龙哥 (Long.Ge)

漳州移动客户投诉满意度项目市场调研方案
（第二季度）

 

福州XX市场信息研究有限公司
二零零六年X月X日

目 录

一、前言……………………………………………………………
二、调研目的………………………………………………………
三、调研内容………………………………………………………
四、调查的区域和对象……………………………………………
五、问卷设计思路…………………………………………………
六、抽样方法与样本量设计………………………………………
七、调查执行方法…………………………………………………
八、分析方法与质量控制…………………………………………
九、调查时间和工作期限…………………………………………
十、结束语…………………………………………………………

● 前 言
本公司通过多次与漳州移动公司沟通，就漳州移动客户投诉满意度市场调研项目达成了共识。漳州移动通信分公司面对日益复杂激烈的电信运营市场，围绕着省公司“以品牌战略和灵活的营销组合来把握市场的新机会，以服务与业务的不断创新来满足客户的多样化需求，以市场需求和客户感知来安排网络规划建设和运行维护”的总体工作思路，深入推进“服务与业务领先”战略，经过全体员工的共同努力，自2003年以来，成绩取得了显著的效果。但为了更好地满足和提高对客户的服务，所以委托本公司对其客户投诉满意度进行深入的市场调研。
在本次调查中，本公司将集中公司的优势资源，严格把控调研质量，科学实施调研流程和执行，确保调研的顺利完成。

● 调研目的
本次调查的调查目的是：
（1）通过市场调研，了解客户主要投诉的问题
（2）通过市场调研，了解客户对服务的满意程度
（3）通过市场调研，了解客户和移动公司“投诉处理服务”目前还存在的问题
总之，本次调查最根本的目的是真实地反映漳州移动公司客户投诉满意度状况，为漳州移动公司的定位及服务决策提供更科学的依据。

● 调研内容
该调查的内容包括：
Ⅰ、目前客户主要的投诉问题
Ⅱ、移动公司对问题的处理解决效果
Ⅲ、漳州移动的“投诉处理服务”还存在的不足点
1、 受理热线接通情况
2、 受理人员的服务态度
3、 受理人员服务的专业性
4、 投诉处理效率
5、 投诉受理流程
6、 投诉处理的灵活性
Ⅴ、客户投诉问题的已解决情况

● 调查范围和对象
根据调查的目的，经双方研究决定为以下区域做为调查的区域：

漳州市区 南靖 龙海 长泰 诏安 漳浦 平和 华安 东山 云霄
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

调查的对象为在以上区域的目前还在使用移动通讯服务的客户（客户或者家人有在广告公司、市场调查公司、移动、联通或电信公司工作的除外），对以上区域的客户进行分区调查。

● 问卷设计思路
（1）问卷结构分为甄别部分和主体部分，同时问卷还包括访问员记录编号。
（2）问卷全部采取访问式问卷。
（3）问题结构上采取分制评价量表、自由选择、开放式提问、自由问答等几种方式。
（问卷附后）
● 抽样方法与样本量设计
（一）调研方法：
由于本次调查的特殊性，经协商，双方同意采用计算机辅助电话调查（CATI）。
（二）样本量设计：
本调查的样本全部是漳州市10个区域目前还在使用移动通讯服务的客户。对于抽样调查而言，调查结果在样本总体中的代表性是非常重要的。实际上，抽样调查结果的代表性取决于抽样方法和样本量（或样本规模）两个方面。在同样的样本量下，抽样方法或样本选取越随机，调查结果的代表性就越好，反之就差；同样，在抽样方法确定后，样本量越大，调查结果的代表性就越好，反之就差。但是考虑到本调查的样本代表性和样本反馈（漳州移动公司将为成功调查的样本充值20元话费）等特殊情况，因此，我们采用随机地从样本里抽取30个样本进行调查。
● 调查执行方法
整个调研的步骤包括总体研究设计、人员招聘及培训、调查实施过程的质量监督和控制、数据处理和分析、撰写报告等几个部分
● 分析方法与质量控制
（一）关于数据录入的说明
在获取成功问卷后，我们将对问卷进行统一的编码、数据录入工作，以下就这两部分做出说明：
1、编码
编码是将问卷中的开放题或半开放题的答案用标准代码表达出来，便于电脑统计；要完成这项工作，首先要通过已完成的问卷建立答案标准代码表（简称码表），然后由编码员对每份问卷编码。
2、数据录入
一旦问卷被编好码，就可以电脑录入。
（二）分析方法
经过整理、编码、录入以后，我们将用专业的市场调研软件SPSS对问卷进行数据分析。主要的分析有：
1、聚类分析（Cluster Analysis）
2、因子分析（Factor Analysis）
3、相关分析（Correlation Analysis）

（三）质量控制
1、质量控制小组
公司针对该项目成立专门的项目小组和质量控制小组。项目小组人员由调研经理、研究人员、督导、复核员、访问员及其他相关人员组成，其主要责任为组织、协调整个调研流程，并对其实行质量监控。
2、实地调研的质量控制
（1）调研的督导人员由公司调研人员担任，访问员由。督导人员和访问人员在进行实际操作前，必须经过专门的培训，经考核合格后方可操作。
（2）问卷调研时，多访问3%作为备用问卷，以保证总体样本量与设计数量相符合。
（3）问卷调研时，双方都采取电话监控的方式对电话访问进行监控，以保证访问质量。
3、资料整理及分析的质量控制
（1）获取问卷后，由公司专业的调研人员进行第二次审核。
（2）数据采取双向录入。
● 调查时间和工作期限
调查时间为2006年6月8日至2006年7月31日期间，报告于2006年8月10日之前完成。
● 结束语
本调研方案是本次调查的执行纲领，各个调研员必须按照规定的程序严格执行，在一些关键点上，比如学生培训、调查监督、深度访谈上要特别注意主要质量的把控和监督。

福州XX市场信息研究有限公司市场研究中心

漳州移动客户投诉满意度市场调研问卷

样本配额表
所在县市： 漳州市区 南靖 龙海 长泰 诏安 漳浦 平和 华安 东山 云霄
T1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

甄别部分
A0、输入访问员编号：
A1、输入拨打电话号码：
电话号码：
A2、访问员开始拨号，记录接通情况：
（ ）
接通 1 ?继续
占线/忙音 2 ?退出，1小时后再拨
无人接听 3 ?退出，1小时后再拨
空号/此号码不存在 4 ?终止，退出
没有声音 5 ?终止，退出

【访问员读出】 ___________女士/先生： “您好！我是福州XX市场研究公司的访问员，受漳州移动公司的委托（注：如果被访者置疑，可告知拔打当地的10086热线进行查询），正在进行一项“关于用户满意度方面”的访问，占用您几分钟时间。您现在方便接受访问吗？（注：如果被访者表示不方便接受访问，访问员应该预约其他时间进行访问）。请问您身边有固定电话吗？我打回给您！”（注：如果使用固定电话进行访问，记录被访者详细的电话号码，然后拔号进行访问并记录被访者意见。）
电话号码： 0 5 9 6
记录被访者意见：
（ ）
现在继续访问 1 ?继续访问
预约其它时间访问 2 ?“对不起,打扰您了，我回头再给电话您!”，终止访问
拒绝访问 3 ?“对不起,打扰您了!”终止访问

S1.请问您或您的家人中有在广告公司、市场调查公司、移动、联通或电信公司工作的吗？（单选）
（ ）
有 1 ?跳至题S4
没有 2 ?继续访问

S2.请问您所使用的号码是 （读出Ｔ１中所在县区）的吗？（单选）
（ ）
是 1 ?继续访问
不是 2 ?跳至题S4

S3.请问，最近三个月内，您是否对漳州移动公司进行过投诉？（单选）
（ ）
是 1 ?跳至题Q1
不是 2 ?继续访问

S4。总的来说，您对漳州移动提供的“服务”满意程度如何？如果用5分制打分，5分表示“非常好”、4分表示“很好”、3分表示“好”、2分表示“一般”、1分表示“差”，请问，您会给它打几分呢？【不做任何记录，并致谢后终止访问】

主体问卷部分

【访问员读出】 接下来还有几道问题想问您。在访问结束后，为了感谢您对本次访问的支持，漳州移动公司将为您充值20元话费，此部分话费将在2006年7月底由漳州移动公司自动充进您的手机，到时会有短信通知。

Q1. 请问您现在使用的（手机卡）是全球通、神州行，还是动感地带呢？（单选）
（ ）
全球通 1 ?继续访问
动感地带 2 ?继续访问
神州行 3 ?继续访问
其它 4 ?继续访问
不清楚 5 ?继续访问

Q2、请问，当初您通过拨打1860想投诉解决什么问题（投诉内容）？您说得越具体，对漳州移动改善投诉服务的帮助越大。还有呢？还有呢？（记录投诉内容，并归类）
记录

Q3、下面，请您对漳州移动给予您近期所“投诉问题的解决”的总体满意程度进行评价，如果用5分制打分，5分表示“非常好”、4分表示“很好”、3分表示“好”、2分表示“一般”、1分表示“差”，请问，您会给他打几分呢？
（ ）
差 1 ®继续访问
一般 2 ®继续访问
好 3 ®继续访问
很好 4 ®跳至题Q4
非常好 5 ®跳至题Q4
不知道/不清楚 6 ?跳至题Q4

Q3、请问，您觉得漳州移动的“投诉处理服务”还存在哪些不足？您说得越具体，对漳州移动改善投诉服务的帮助越大。还有呢？还有呢？（访问员注意:开放式提问，请充分追问，并记录原话）
您最不满意的地方是什么呢？__________________________________________________________________________
您第二不满意的地方是什么呢？__________________________________________________________________________
您第三不满意的地方是什么呢？__________________________________________________________________________
还有呢？ __________________________________________________________________________
Q4、下面，我将读出一些关于“移动投诉处理服务”方面的内容，就您个人情况而言，进行满意度评价，采用5分制，5分表示“非常好”、4分表示“很好”、3分表示“好”、2分表示“一般”、1分表示“差”。请问，您对_____(语句)的满意程度如何？
指标 差 一般 好 很好 非常好 不清楚
1）投诉受理热线接通情况； 1 2 3 4 5 6
2）投诉受理人员的服务态度； 1 2 3 4 5 6
3）受理人员服务的专业性； 1 2 3 4 5 6
4）投诉受理流程； 1 2 3 4 5 6
5）投诉处理效率 1 2 3 4 5 6
6）受理人员理解投诉问题的准确性 1 2 3 4 5 6
7）投诉处理的灵活性 1 2 3 4 5 6
8）投诉处理的结果 1 2 3 4 5 6

Q6、总体上看，您认为您的投诉问题是否已经得到解决呢？ （单选）
（ ）
已经解决 1 ?继续访问
基本解决 2 ?继续访问
没有解决 3 ?继续访问

P1、非常感谢您的参与和支持，祝您身体健康，工作顺利（或学习进步）！再见！

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时间：2006年12 月7日，星期四，上午9:53。
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